Торгові майданчики в Інтернеті дозволяють спілкуватися з покупцем дистанційно, проте фактор клієнтського сервісу не тільки не слабшає, але навпаки - стає вирішальним.

Дослідження американського ринку, проведене Microsoft, показало, що 60% клієнтів відмовилися від запланованої покупки в інтернет-магазині, оскільки їм не сподобався рівень сервісу. В цілому 66% опитаних покупців готові платити за продукт більше, якщо компанія надасть відмінний сервіс ().

Позитивний купівельний досвід особливо важливий у епоху соцмереж і моментального поширення інформації. Навіть один негативний купівельний досвід може назавжди відвернути людину від обслуговування в даному інтернет-магазині. 60% незавершених покупок в США - це $ 83 млн, недоотриманих ритейлом.

На один негативний досвід має припадати 12 позитивних, щоб клієнт змінив свою думку, і при цьому пам'ять про негатив все одно залишиться. Ключове значення має робота з негативом в сегменті лакшері, де покупці звикли до дбайливого особистим зверненням і в іншому випадку вимагають вибачень, компенсацій або знижок.

Користувачі як і раніше віддають перевагу традиційним канали покупки і отримання сервісу - дзвінок і email, проте все більшої популярності набирають мобільні месенджери і онлайн-чати.

Дізнатися більше про те, що таке стандарти сервісу провідних світових компаній і як застосовувати їх досвід в своєму бізнесі, можна на EDUGET на спеціальному курсі Анастасії Владичінской, сертифікованого в США консультанта по сервісу.

При цитуванні матеріалів розділу «Блог» на www.eduget.com активне посилання на сам матеріал або на сторінку www.eduget.com - обов'язкова. Будь-яке використання матеріалів розділу «Статті» на www.eduget.com (матеріалу цілком) можливе виключно за попередньою письмовою згодою правовласника. Дякуємо за співпрацю!