Вадим Рошка: «Споживач не повинен нічого доводити. Це продавець повинен довести, що товар експлуатувався неправильно ». Фото Е. Бел

Вам продали неякісний товар, обважили в магазині, неправильно дали здачу або не видали чек, відмахнулися від ваших законних вимог ... Кому поскаржитися і як це зробити правильно? На ці та інші питання відповів начальник Управління із захисту прав споживачів мун. Бєльці Вадим Рошка.

«Ми - посередники у вирішенні конфлікту»

- Які завдання вирішує Агентство із захисту прав споживачів? З чим до вас можна звернутися?

- Основні завдання, які вирішує наше агентство, визначаються його назвою. Основний документ, на який ми спираємося, - Закон про захист прав споживачів. Крім того, існують десятки нормативних актів, постанов уряду, які регламентують нашу діяльність в тій чи іншій ситуації.

Ми проводимо державний контроль і реагуємо на всі скарги споживачів. Вся наша діяльність здійснюється відповідно до закону. Його дотримання однаково важливо як для споживача, так і для економічного агента, на якого надійшла скарга.

Ми є посередниками у вирішенні конфлікту. Наші дії можуть бути опротестовані в суді будь-якої зі сторін, тому ми намагаємося робити так, щоб були дотримані всі вимоги закону.

До нас може звернутися будь-який громадянин, який вважає, що порушено її споживчі права. Дуже важливо, щоб це було зроблено в строк і правильно.

- Поясніть, будь ласка, що означає звернутися правильно?

- Давайте звернемося до конкретного прикладу, щоб було зрозуміліше. Ви купили телевізор. Не поспішайте виходити з магазину, а перевірте всі документи, які вам дали. У вас на руках обов'язково повинен бути чек, в якому зазначено найменування товару, і гарантійний талон. У ньому повинні бути також вказані дата продажу, ім'я продавця, умови гарантії і експлуатації.

Якщо вам не пощастило і телевізор вийшов з ладу в період гарантійного терміну, то перше, що ви повинні зробити, - звернутися в той магазин, де ви його купили. Бажано це зробити письмово, щоб в подальшому ви змогли підтвердити факт звернення і ваші вимоги до продавця вироби. Ви маєте право вимагати заміну телевізора на новий, повернення грошей або безкоштовний гарантійний ремонт. Рішення ви приймаєте самі, а продавець повинен виконати ваше законну вимогу, якщо не доведе допомогою незалежної експертизи провину споживача, тобто що дефекти виробу з'явилися внаслідок неправильної експлуатації.

Як показує практика, найчастіше пропонують звернутися в сервісний центр для ремонту. Якщо ви не згодні, то не потрібно цього робити. Ви повинні вимагати Книгу скарг і пропозицій і зробити в ній запис. Обов'язково вкажіть, коли ви купили телевізор, коли сталася поломка, поясніть, що ви не порушували умов експлуатації, і викладіть вашу вимогу, наприклад, про повернення грошей або заміни телевізора. Вам зобов'язані відповісти протягом 14 днів.

У разі, якщо вам не дали Книгу скарг, пишіть письмову скаргу на ім'я директора магазину і відправляйте її поштою з повідомленням, якщо її не захочуть брати в магазині. Якщо протягом двох тижнів ви не отримали ніякої відповіді, тоді ви звертаєтеся до нас, в Агентство із захисту прав споживачів. Ми зможемо приступити до розгляду вашого питання тільки після дотримання вами описаної вище процедури (письмового звернення до економічного агенту, закінчення 14 днів з моменту звернення або отримання письмової відмови). При цьому у вас обов'язково повинні бути оригінали чека та гарантійного талона, а також інші документи, які ви отримали разом з телевізором. Тому радимо вам не залишати оригінали в магазині, навіть якщо вас про це попросять. Зробіть копії і прикладіть їх до скарги.

У нашому офісі ви повинні написати скаргу, в якій детально вказати все, що трапилося з вашим телевізором, а якщо в гарантійному талоні не було інформації державною мовою, то окремо повідомити, що вам не була надана інформація на державну мову. Чим докладніше буде ваше звернення про порушення, допущені магазином, тим більше шансів, що нам вдасться захистити ваші законні права.

Споживач не повинен нічого доводити. Це продавець повинен довести, що товар експлуатувався неправильно. Незалежна експертиза відповідає на питання, хто винен у поломці. Споживач має право бути присутнім під час експертизи, так само як і супроводжувати на експертизу свій товар. Якщо споживач не може обійтися без телевізора або холодильника в літній період часу, то магазин йому зобов'язаний надати аналогічний товар для тимчасового використання.

Результатом скарги може стати перевірка торгового підприємства. Її призначає головний державний інспектор.

«У торгових підприємствах багато порушень»

- Що входить в перевірку торгового підприємства, яку проводить Агентство із захисту прав споживачів?

- На жаль, в наших торговельних підприємствах дуже багато порушень. Я можу сказати, що в них має бути, а ви судите самі, наскільки це відповідає дійсності.

При вході в магазин повинна бути розміщена інформація про назву юридичної особи, згідно з реєстром, його адреса, графік роботи, узгоджений з місцевим публічним органом. Якщо цього немає, це вже порушення.

Торговельне підприємство, що реалізує харчові продукти тваринного походження, має мати ветеринарну авторизацію, що реалізує продукти харчування - санітарний дозвіл, промислові товари - тільки дозвіл на відкриття торгової точки. Вся ця інформація повинна бути на видному місці.

Як і попередження про обов'язковість подання касового чека або іншого документа, що засвідчує факт купівлі товару, надання послуги, при розгляді скарги. Торговий агент зобов'язаний також вказати, куди звертатися зі скаргою, номер телефону Агентства по захисту прав споживачів. На доступному місці повинна знаходитися Книга скарг і пропозицій. При відсутності цієї інформації торгове підприємство може бути оштрафовано на суму від 500 до 1000 леїв.

В ході перевірки можлива контрольна закупівля. Інспектор набуває 2-3 найменування продукції. Контролюються точність ваги, правильність оформлення чека і оплати, мова спілкування зі споживачем. Якщо ви звернулися державною мовою, а вам відповіли російською, то це порушення. Всі працівники сфери обслуговування зобов'язані знати державну мову. Це порушення карається штрафом до 4 тис. Леїв.

Ваги повинні пройти перевірку. Це повинно бути зазначено в свідоцтві і на клеймі. При порушенні терміну повірки передбачений штраф 12 тис. Леїв: по 6 тис. Леїв на юридичне та відповідальне фізична особа.

У касовому чеку повинні бути вказані всі види товару. При зверненні зі скаргою чек має першорядне значення. При виявленні порушень інспектор оформляється протокол на ім'я продавця.

Ми також перевіряємо наявність і правильне оформлення цінників. Відсутність цінників на товарах передбачає штраф. Якщо вони неправильно оформлені, то штраф становитиме до 1 тис. Леїв. У кожному ціннику має бути відображено найменування продукції, ціна за 1 кг і зважений шматок. На зворотному боці повинні бути підпис відповідальної особи за ціноутворення та дата установки ціни.

На кожному виді продукції повинна бути розміщена інформація на державну мову. Вона повинна бути достовірною та повною, достатньою для споживача. За відсутність інформації імпортеру загрожує штраф від 8 до 10 тис. Леїв, дрібному комерсанту - від 2 до 4 тис. Леїв.

Для споживача також важливі герметичність упаковки круп, інших виробів, терміни придатності. Все це повинно бути розміщено на кожному виді товару.

Є продукція, що підлягає обов'язковій сертифікації відповідності. Це хліб, макаронні, ковбасні вироби, м'ясні продукти і ін. На ній розміщений спеціальний знак у вигляді трикутника з номером центру, де товар пройшов сертифікацію. Якщо знак використовується незаконно, без сертифікації, то порушник штрафується на суму до 6 тис. Леїв.

Ми звертаємо увагу і на умови зберігання продукції. На жаль, таких порушень багато. Температура зберігання цукерок і печива - від 15 до 21 градуса. Взимку в складах від 5 до 10 градусів, а влітку понад 25. Заморожена продукція зберігається в холодильниках при -9 ° С замість -18.

Одним з грубих порушень є відсутність супровідних документів, які говорять про походження товару, податкової накладної та сертифіката відповідності. При виявленні цих порушень ми зобов'язані інформувати правоохоронні органи та податкову інспекцію.

- Все порушення, про які Ви говорили, припускають солідні штрафні санкції, але їх як і раніше досить багато. Як Ви думаєте, чому?

- Причин багато. Одна з них полягає в тому, що ми (територіальне управління) не завжди можемо оперативно реагувати на скарги споживачів. Рішення про перевірки того чи іншого економічного агента приймаються в Кишиневі. Ми направляємо туди скаргу в письмовому вигляді. Відвозимо її на громадському транспорті. Службової машини у нас немає. Потім чекаємо рішення головного державного інспектора. Іноді на все це йде тиждень, протягом якої багато що може змінитися. Ми не можемо самі ініціювати перевірки.

При складанні графіка планових перевірок ми враховуємо скарги споживачів.

Згідно з чинним законодавством, ми сповіщаємо торгові підприємства не менше ніж за 5 днів про проведення планових перевірок. Багато економічні агенти до них готуються, а потім знову забувають про те, що порядок повинен бути постійно.

Менш вимогливими стали і самі споживачі. Якби вони частіше звертали увагу на порушення, писали скарги, інформували контролюючі органи, то порядку було б більше. Багато споживачі не знають свої права. Можливо, ваша стаття в цьому допоможе. Ми готові інформувати населення про все, що допоможе нашим споживачам захистити свої права.

Неллі Ланська

При порушенні своїх прав споживач може зателефонувати до Кишинева по тел. (022) 74-14-64 або в Бєльцях по тел. (0231) 3-98-08.

Офіс Управління із захисту прав споживачів в Бєльцях знаходиться по вул. Вікторією, 54.