Близько року тому страховики почали освоювати новий сегмент - страхування покупок, зробивши наголос на гаджети та побутову техніку: цей вид страхування може генерувати мільйонні премії. У теорії, доплативши кілька сотень гривень, людина знаходить додатковий захист своєї покупки, будь то портативна електроніка або техніка для дому. Але на практиці ...
Як в журналі «Експерт» намагалися отримати страхове відшкодування по розбитій і втопленою портативній електроніці.
Зал одного зі столичних супермаркетів техніки і електроніки був заповнений людьми, які зі стурбованим виглядом крутили в руках планшети, мобільні телефони, ноутбуки, відкривали холодильники, уважно вивчали чайники, фени, пилососи та праски.
На тлі шумливою натовпу контрастно виділялася група молодих хлопців. Одягнені в яскраві футболки, вони за руку ловили покупців, які вирушали до каси з товаром, і, виблискуючи «голлівудської» посмішкою, намагалися їм щось натхненно пояснити, простягаючи різнокольоровий кейс, за формою схожий на упаковку від DVD-диска.
З боку здавалося, що це продавці чергового «чудодійного засобу від всіх хвороб». Насправді настирливі хлопці продавали поліси страхування для техніки і електроніки, переконуючи всіх, що з таким захистом новому ноутбуку або фотоапарату не страшні ні сніг, ні дощ, ні крадіжка.
Дійсно, близько року тому страховики почали освоювати новий сегмент - страхування покупок, зробивши наголос саме на гаджети та побутову техніку. Однак особливо активно просувати такі продукти страхові компанії стали в другій половині 2012-го, коли зрозуміли, що цей вид страхування може генерувати мільйонні премії.
У теорії, доплативши кілька сотень гривень, людина знаходить додатковий захист своєї покупки, будь то портативна електроніка або техніка для дому. Причому перелік ризиків, пропонований за такими полісами, досить широкий, а компенсацію можна отримати вже протягом декількох днів.
Однак, коли «Експерт» вирішив на практиці переконатися, наскільки сумлінно страховики виконують взяті на себе зобов'язання, з'ясувалося, що на ділі не все так райдужно, як обіцяють наївним покупцям ті самі хлопці з білосніжними посмішками.
народний контроль
Серед страхових випадків з побутовою технікою, що відбувалися у співробітників редакції та їх друзів, редактор «Експерта» вибрав три кейса, щоб це були три різних магазину, три види техніки і три страхові компанії. У всіх випадках постраждала портативна електроніка. Першою жертвою став мобільний телефон Sony, куплений в магазині «Алло» і застрахований в Українській страховій групі (УСГ) від ризиків пожежі, удару блискавки, вибуху, підпалу, розбою і грабежу, в тому числі зі зломом. Страхова сума - три тисячі гривень.
Друга річ - iPad, придбаний в «Фокстроті», а страховка до нього - від компанії «Арсенал Страхування», що покриває ризики, аналогічні попередньому варіанту, до того ж захист від протиправних дій третіх осіб і відповідальності перед третіми особами, а також пошкодження водою, затоплення . Страхове покриття склало чотири тисячі гривень.
Третій товар - фотоапарат Nikon, проданий магазином Comfy і застрахований страховою компанією (СК) «Альфа Страхування» на три тисячі гривень. Фотоапарат - річ тендітна, тому був обраний максимальний поліс, який враховує всі згадані ризики, а також падіння з висоти, захист від механічних пошкоджень іншими предметами, поломку в результаті перепаду напруги в мережі.
«Експерт» вивчив терміни і процедуру відшкодування на прикладі таких страхових випадків: мобільний телефон був викрадений з автомобіля, iPad залило водою через прорив труби в квартирі, а фотоапарат Nikon впустив на кахельну підлогу дитина
Неприємності, які відбулися з купленої раніше технікою, цілком звичайні: телефон вкрали, розкривши автомобіль, планшет залило водою через прорив труби в квартирі, а фотоапарат впустив на кахельну підлогу дитина.
Крадіжку необхідно підтверджувати постановою про порушення кримінальної справи. І відразу ж почалися складнощі, оскільки телефон був вкрадений в одному районі Києва, а страхувальник заявив про подію за місцем проживання, через що заява пішло по різних інстанціях. І хоча служителі закону запевняли, що плутанину з документообігом спровокував хаос, що утворився після вступу в силу нового Кримінально-процесуального кодексу, розради було мало: довідка, яку повинні виписувати при подачі заяви, з'явилася у потерпілого через місяць. Однак навіть після того як страховик отримав цей документ, компанія з виплатою не поспішала. Після ще двох тижнів очікування страхувальнику довелося самому зв'язуватися зі співробітниками Української страхової групи і з'ясовувати стан справи. Як з'ясувалося, про нього просто «забули» ...
У підсумку замість обіцяних п'яти-семи днів виплату справили через півтора місяці. Причому вона виявилася на 400 гривень менша, ніж сума покриття, хоча франшиза договором не була передбачена. На питання «Чому так?» В касі привели «вагомий» аргумент: «Скільки нарахували - стільки й платимо».
З компанією «Альфа Страхування» складнощів з приводу компенсації за розбитий фотоапарат, здавалося, бути не повинно, але в реальності виявилося все інакше. Для отримання виплати потрібно висновок сервісного центру (СЦ) про те, що випадок - не гарантійний, а також довідка про ціну ремонту. Причому її можна отримати виключно в авторизованих СЦ, яких у компанії Nikon всього лише два. Крім того, з'ясувалося, що в центрі немає цін на запчастини для постраждалої моделі, тому фотоапарат відправляли в головний офіс на експертизу, з'ясовували «тяжкість каліцтв» і так далі. Все це зайняло більше місяця, включаючи час на поїздки в сервіс і сперечання з його співробітниками. А страховик до того ж ще надіслав лист, де вказав, що якщо до кінця лютого він не отримає необхідні документи - з отриманням страхової виплати будуть проблеми.
Потім, коли нещасливе висновок було отримано і відвезено в страхову компанію, залишалося дочекатися рішення. «Компанія строго дотримується термінів врегулювання, які позначені в договорах страхування. Після надання всіх документів в абсолютній більшості випадків рішення приймається в термін до п'яти робочих днів, а на виплату відводиться ще три робочих дні », - повідомив директор по роботі з ключовими партнерами СК« Альфа Страхування »Олександр Вертелецький.
Однак на цьому етапі процес знову затягнувся на два тижні очікування і регулярних дзвінків страховику. І ось, нарешті, в трубці пролунали заповітні слова: «Рішення позитивне, гроші можете забирати післязавтра, 26 лютого, через переклад« Аваль-Експрес »». Тільки ось «післязавтра» настало лише 9 березня - саме тоді компанія перерахувала виплату, хоча заяву про страховий випадок було подано в перших числах січня.
І знову сума відшкодування виявилася нижчою за очікувану. Після уважного вивчення договору виявилося, що компанія утримала з виплати ... суму зносу. З'ясувати, як саме страховик вирахував, що за два з половиною місяці знос склав більше 13% початкової вартості фотоапарата, який більше місяця перебував у сервісному центрі, так і не вдалося.
Оперативніше усіх спрацювала компанія «Арсенал Страхування», незважаючи на те що страховий випадок був складним, оскільки через розрив труби вода залила майже всю квартиру, яка за іронією долі не була застрахована. Для виплати страхового відшкодування по iPad знадобилося висновок від ЖЕКу про факт затоплення і постраждалому через нього планшеті. На отримання цієї довідки пішло всього пару днів, після чого її, як і заповнену заяву на виплату, компанія прийняла по електронній пошті. Їхати нікуди не довелося.
Про позитивному рішенні СК «Арсенал Страхування» повідомила через три дні, а виплата прийшла на картковий рахунок ще через день. В результаті компанія чітко вклалася в обіцяні сім днів. До того ж, потрібно віддати належне, агент компанії кілька разів дзвонив і повідомляв про те, як йде процес.
Молодо-зелено
За великим рахунком страховики зі своїм завданням впоралися: справи закриті, а збитки - компенсовані. Але якість врегулювання залишило сильний неприємний осад, адже з трьох «протестованих» страховиків дисциплінованим виявився лише один, який чітко вклався в обумовлені терміни виплати. Зрозуміло, в двох інших випадках були складнощі з отриманням підтверджуючих документів, що істотно затягнуло врегулювання. Однак і після цього страховики не особливо замислювалися про клієнта.
Втім, для українців така ситуація зі страховими послугами буденна. Досить взяти тих, хто хоча б раз розбивав свій автомобіль, а потім намагався швидко отримати в повному обсязі відшкодування за програмою КАСКО. І хоча сьогодні автострахування - наймасовіший вид і тому самий «надресирували», де агенти вже давно надають клієнту допомогу в зборі документів, проте часто-густо зустрічаються ситуації, коли страховики затягують виплати. Вони вишукують пункти про винність водія в дорожньо-транспортній пригоді, просять провести ремонт машини не на офіційній техстанції, а в гаражі, де дешевше.
Що вже тут говорити про молодого виді страхування споживчих товарів. Конкуренція в цьому сегменті низька: крім згаданих трьох компаній цей напрям розвиває СК «Княжа». І якщо в авто- або медстрахування страховики буквально штовхаються ліктями, що стимулює їх всіляко догоджати клієнтові, то в сегменті «чайників і прасок» ці процеси лише вигострюються.
На пошук альтернатив страховики зважилися не від хорошого життя, адже страховий ринок в занепаді. Так, за попередніми підсумками, оприлюдненими на IX Карпатської страхової конференції, в 2012-му ринок знову впав - на 8,4% в порівнянні з 2011 роком.
Простіше кажучи, ринок рухається за інерцією, і стимулів для його зростання дуже мало. Наприклад, КАСКО, до сих пір колишнє драйвером страхування, зараз на тлі скорочення продажів нових авто (див. «Півроку зламали погоду») ледве-ледве зростає (див. «Буксує КАСКО»). Це перш за все пов'язано з скороченням обсягів автокредитування, а з позичальників, у яких закінчилися кредитні договори, поліси продовжує від сили лише кожен десятий автовласник.
«В Україні роздрібного ринку страхування майже немає. Він представлений тільки двома видами: "автоцивілкою» і КАСКО. Так що інтерес до страхування споживчих товарів логічний, адже це величезна і ще незайнята ніша », - каже директор з продажів СК« Allianz Україна »Андрій Мужук. До того ж співпраця з ритейлерами - це ще й великий канал продажів, який зможе хоча б частково перекрити падіння премій від банків, а також стати альтернативою офісним мереж, містити які після кризи стало занадто дорого всім без винятку фінансовим структурам.
лихий заробіток
Схема роботи споживчого страхування проста. Страховик укладає з роздрібною мережею з продажу чого завгодно, тих же мобільних телефонів і техніки, договір про співпрацю, і ритейлер фактично стає агентом страхової компанії. Його завдання - продати, а відповідальність за врегулювання лягає на плечі страховика.
Одне з ключових умов - рівень комісійних і страхового тарифу. У магазинах офіційно на ці питання не відповідають: і в Comfy, і в «Фокстроті» послалися на конфіденційність співпраці. «Комісія, яку ми платимо магазину, може досягати 80-90 відсотків отриманої премії», - зізнався голова правління УСГ Павло Нельга. Тим часом голова наглядової ради «Арсенал Страхування» Олександр Солоп повідомив, що обґрунтована комісія не може перевищувати 50-60%. Адже треба не тільки «стимулювати» продавців, а й формувати резерви для майбутніх виплат.
Страховий тариф становить 8-12% вартості покупки. У відносних величинах це немало, особливо якщо порівнювати з ціною повного КАСКО. Втім, в грошовому еквіваленті поліс коштує як розширена гарантія, яку пропонують багато магазинів. Але якщо страховка покриває широкий перелік ризиків, то гарантія часто містить ряд обмежуючих умов, і, наприклад, при падінні або механічних пошкодженнях ремонтувати техніку «за так» ніхто не буде.
«Покриття продовженої гарантії на товар за аналогією з гарантією виробника за рахунок страховки є оптимальним варіантом. Факт поломки легко підтвердити, а значить, і провести виплату по збитку. Захист по будь-якому страховому продукту повинна працювати. Інакше це продаж упаковки без самого товару », - зазначив глава правління« PZU Україна »Мачей Шишко.
З іншого боку, багато що залежить від того, які умови спочатку закладає в договір страховик. Досить згадати застереження компанії «Альфа Страхування» про те, що виплата проводиться з вирахуванням зносу, через якого оцінна вартість застрахованого майна зменшується на шість відсотків на місяць. У підсумку через півтора року виплата складе нуль гривень, навіть якщо товар вкрадуть або розіб'ють. Відповідно, для компанії - це фактично разовий продаж заради отримання премії «тут і зараз».
До буму готові
Оцінити реальний обсяг цього сегмента, а тим більше збитковість, неможливо. Адже такого ринку всього рік. До того ж працюють зі страхуванням техніки компанії класифікують цей вид по-різному, хоча за логікою речей він повинен ставитися до майнового страхування. «Споживчі страховки у нас входять в« інші види », тому підрахувати реальний розмір отриманих премій складно», - пояснив «Експертові» голова правління СК «Княжа» Дмитро Грицута.
Адекватний страховий тариф для нової побутової та комп'ютерної техніки повинен не перевищувати півтора відсотка вартості покупки, а не складати 8-12%, як зараз. Особливо якщо це телевізор або дорогий гаджет
Втім, «Арсенал Страхування» вказує, що за підсумками 2012-го її портфель на десять відсотків складається з полісів страхування техніки, а значить, приніс страховикові близько 50 млн гривень (сукупний обсяг премій, отриманих компанією в минулому році, - 503 млн гривень) . Швидше за все, у всіх провідних гравців в цьому сегменті частка таких страховок в портфелі порівнянна. «Цей канал займає істотну частку в сукупному портфелі», - не розкриває карти Олександр Вертелецький. Компанія за 2012 рік зібрала 462 млн гривень премій, а значить, надходження від споживчих полісів теж знаходяться в межах 45-50 млн гривень.
Компанії «Княжа» і УСГ - менш активні гравці в цьому сегменті. «Чесно кажучи, ми взагалі думаємо згортати цей напрямок. Погралися і зрозуміли, що воно нам нецікаво », - зізнався Павло Нельга. Тим часом це гроші чималі: чотири компанії за підсумками 2012 року згенерували, за нашими підрахунками, не менше 120 млн гривень премій.
Але ж не варто забувати, що цей вид страхування створює значний грошовий потік для рітейлерів. Наприклад, за словами продавців мереж Comfy, «Фокстрот» і «Ельдорадо», 20-30% проданого товару страхується. А враховуючи, що з кожної гривні премії страховики 70-80 копійок віддають у вигляді комісії, роздрібним мережам таке партнерство явно цікаво. У той же час страхові компанії, і вони це неофіційно визнають, мають на споживчих страховках більше збитків, ніж доходу.
«Так, ми спочатку активно зайшли в цей сегмент, але зараз переглянули нашу стратегію, і навряд чи будемо нарощувати свою частку на цьому ринку, оскільки націлені в першу чергу на прибутковість, а не на несвідомий збір премій», - зазначив Олександр Солоп. З іншого боку, робота з роздрібними мережами - це приплив потенційних клієнтів, яким можна продавати не тільки холодильники. «Робота в такому масовому виді страхування означає напрацювання величезних клієнтських баз, які в майбутньому компанії можуть використовувати для крос-продажів», - вважає генеральний директор СК «НАСТА" Павло Литвин.
Але для успішного розвитку нового сегмента в першу чергу потрібна більш низька ціна. «Адекватний страховий тариф для таких продуктів не повинен перевищувати півтора відсотка вартості покупки, особливо якщо це телевізор або дорогий гаджет. Страхова премія знизиться, коли в цьому сегменті буде більш жорстка конкуренція і виростуть обсяги », - пояснив« Експертові »керівник однієї зі страхових компаній. Це схоже на ситуацію, коли позичальники, отримуючи кредит, платять за страхування від нещасного випадку за тарифом 3,5%, хоча в реальності така страховка коштує не більше 0,3%.
Друга важлива складова - процедура оформлення. Далеко не всім покупцям хочеться витрачати час на вивчення і заповнення договору. «Наприклад, в Англії товар страхується відразу при його покупці, і це оформляється одним чеком. Чи не потрібен договір з усіма реквізитами, підписами і печатками сторін, як це робиться в Україні », - каже Андрій Мужук.
Ну і третій важливий фактор - швидкість і якість врегулювання. Клієнти хочуть від страховиків дисципліни і чіткості виконання зобов'язань. Наприклад, при страхуванні автомобілів компанії навчилися компенсувати збитки протягом п'яти-десяти днів, хоча ще два-три роки тому терміни виплати затягувалися на місяці. У новому сегменті обсяг виплат, очевидно, ще не такий високий, щоб він дисциплінував страховиків. Тим часом, коли збитковість проявиться, конкуренція зросте, а покупці зрозуміють, що за вкрадений або зламаний гаджет можна отримати гідну грошову компенсацію, компаніям доведеться жорстко стежити за виконанням зобов'язань. Інакше вони почнуть втрачати клієнтів так само швидко, як і придбали їх (див. «Їм самим потрібен поліс»).
Автор: Павло Харламов, журнал ЕКСПЕРТ №13 (386)
На питання «Чому так?
