1. Розкажіть про напрямки стратегії розвитку банку в IT. Наприклад, переклад всіх сервісів в онлайн:...
2. Чому в Україні при хорошому зростанні e-commerce такий низький відсоток онлайн-розрахунків у порівнянні...
3. Розкрийте статистику «Приват24»?
4. Ви часто викочуєте нові функції, але на них нерідко і скаржаться: на роботу онлайн-виписок, синхронізацію...
5. Топи банку в цьому році почали вести блоги в соцмережах, навіщо? Ви в блозі відповідаєте на всі скарги?
6. На що скаржаться найчастіше? Як взагалі працює підтримка клієнтів і рішення їх офлайн-проблем в онлайні?
7. У банку близько 50 додатків, і не всі з них - банківські, наприклад, додаток для оплати заправки...
8. Додаток для Google Glass - це іміджевий хід? Ви будете готові дати робоче додаток, як тільки пристрій...
9. В якій формі зазвичай працюєте зі стартапами?
10. І все ж, не могли б ви детальніше розповісти, з якими стартапами укладаєте угоди, що потрібно зробити...
11. У 2000 році в банку працювало два програміста, скільки людей в IT-відділі зараз?
12. Скільки в рік витрачаєте на зарплати програмістам? Як співвідносяться витрати на розробку з тим, що...
13. Наскільки часто намагаються зламати систему «Приват24», що можете розповісти про безпеку додатків і...

10 Жовтня, 2013, 14:30

9270

Топ-менеджмент «ПриватБанку» вважає його IT-компанією - і не без підстав: в IT-департаменті банку зараз працює 2,3 тис. Чоловік. Для порівняння, в українського офісу GlobalLogic - такий же штат , А у Ciklum - навіть менше. Інтерес керівництва банку до IT привів і до того, що «Приват24» зараз - найпопулярніша в Україні система онлайн-банкінгу. З іншого боку, напевно, ні на один банк так часто не скаржаться в соцмережах.

Редакція AIN.UA поговорила з Дмитром Дубілетом, який з недавніх пір є IT-директором «ПриватБанку» про те, як працює «Приват24», ніж задоволені і чим незадоволені його клієнти, навіщо банку стільки мобільних додатків власної розробки, а топ-менеджерам банку - особисті блоги в Facebook.

Розкажіть про напрямки стратегії розвитку банку в IT. Наприклад, переклад всіх сервісів в онлайн: ви недавно перевели в онлайн оформлення депозитів ...

Ми вважаємо себе IT-компанією. Це означає, що немає «стратегії банку в IT», є стратегія банку в цілому 🙂

Оформлення депозитів, про який ви говорите, - це дійсно один із проявів цієї стратегії. Насправді, можливість оформляти депозити в «Приват24» з'явилася давно (тоді ми стали одним з перших банків в світі, хто реалізував це), але недавно у нас остаточно стерлися кордони між звичайними депозитами і депозитами в «Приват24». Це великі архітектурні зміни, які зараз відбуваються з усіма нашими послугами.

Що стосується стратегії самого IT-напрямку, зараз наше головне завдання - підвищення стабільності наших програмних комплексів в умовах постійного зростання.

Чому в Україні при хорошому зростанні e-commerce такий низький відсоток онлайн-розрахунків у порівнянні з Європою?

Щодня «Приват24» і наші мобільні додатки використовує понад 600 тисяч клієнтів. За нашою внутрішньою статистикою 18% наших клієнтів хоча б раз за останні півроку здійснювали операції через інтернет. Ще два роки тому їх було 7%.

Що стосується ринку онлайн-платежів, то тут ми будемо Захід поступово наздоганяти: з часом стане краще інфраструктура, підвищиться платіжна культура покупців, ринок стане менш сірим ...

Розкрийте статистику «Приват24»?

У серпні цього року в веб-версію «Приват24» заходили 9 867 642 рази. Додаток Privat24 для Andoid запускали 675 313 ​​- раз, для iOS - 610 549 разів.

Ось цифри по завантаженню наших деяких додатків:

Ви часто викочуєте нові функції, але на них нерідко і скаржаться: на роботу онлайн-виписок, синхронізацію даних по недавнім транзакціях і т.д. Що робите в цьому напрямку?

Думаю, те, що ви описали, було справедливо для нас пару років назад. Тоді в якийсь момент ми зрозуміли, що ми вже не стартап, що до питань тестування потрібно підходити ретельніше, навіть якщо при цьому страждає швидкість впровадження.

Зараз в наших сервісах, звичайно, є проблеми. Але, думаю, їх не більше, ніж в інших компаніях. Те, що в інтернеті більше скарг про нас - наслідок того, що у нас багато користувачів, і навіть невеликий відсоток в абсолютних цифрах виглядає значним ... Але це нас, звичайно, аж ніяк не виправдовує і не розслабляє. Якщо у клієнта заглючила виписка, то йому абсолютно все одно, який у нас відсоток задоволених користувачів.

До речі, за виписками у нас зараз впроваджується дуже велика реформа. Я цей проект особисто веду вже більше року. Це для мене зараз - пріоритет номер один. Через пару місяців наші виписки будуть практично ідеальними: транзакції будуть відображатися в правильній послідовності, зі зрозумілими назвами і підказками, зі зрозумілими і прозорими комісіями.

Топи банку в цьому році почали вести блоги в соцмережах, навіщо? Ви в блозі відповідаєте на всі скарги?

Ми запускали блоги, в першу чергу, як освітній проект для наших клієнтів. Але потім виявилося, що головна цінність блога - пропозиції і скарги, які клієнти залишають під записами в блозі. З ними наші топ-менеджери працюють особисто.

Я в день проводжу близько 20 діалогів з клієнтами в Facebook. Це не просто, часом через це не можеш півночі заснути, але це дуже корисно для банку.

До речі, раз в півроку наші топ-менеджери також працюють у відділеннях.

На що скаржаться найчастіше? Як взагалі працює підтримка клієнтів і рішення їх офлайн-проблем в онлайні?

Причин для скарг може бути багато, але, з мого досвіду, у всіх них є дещо спільне. Найчастіше клієнти пишуть скарги в інтернеті не після того, як, скажімо, не прийшла SMS або виникли проблеми з банкоматом, а після звернення за допомогою до наших співробітників у відділенні або в колл-центрі, і вони не змогли оперативно допомогти у вирішенні проблеми ...

Як зробити так, щоб будь-який з 30 тисяч наших співробітників, до якого звернувся клієнт з проблемою, міг допомогти в її якнайшвидшому усуненні? Щоб у нього було достатньо повноважень, компетенцій і, головне, бажання допомогти? Це дуже непросте завдання, над вирішенням якої ми працюємо кожен день.

У банку близько 50 додатків, і не всі з них - банківські, наприклад, додаток для оплати заправки або ж 2ROCK.fm . Навіщо ви їх запускаєте?

Рік тому наш голова правління сказав, що ми «недостатньо швидко біжимо» в розвитку свого розуміння технологій для смартфонів. Тоді кожен топ-менеджер отримав вказівку особисто запустити мобільний додаток, причому не обов'язково банківське (програмувати, звичайно, не змушували, але підготувати і захистити мокап на Axure або Balsamiq мав кожен). В результаті у нас з'явилися десятки додатків, більшість з яких, правда, так ніколи і не потрапило до зовнішнього світу.

Головна цінність цих додатків для банку полягає не в тих сервісах, які вони несуть, а в тому, що топ-менеджери краще навчилися «мислити екранами смартфона». Той же GUI по iOS буквально змушує все робити простіше, зрозуміліше. І ця простота виражається не тільки і не стільки в інтерфейсах, скільки в архітектурі продуктів і бізнес-процесів в цілому.

З іншого боку, клієнти іноді запитують, чому ми робимо різні додатки замість того, щоб включити всі функції в одне наше головне додаток - «Приват24». На це є дві причини.

По-перше, якщо якийсь додаток «спеціалізується» на одній функції, то в нього можна «впихнути» більше функціоналу, який був би надлишковим в «Приват24».

По-друге, окремі додатки дозволяють краще підлаштовуватися під різні сегменти клієнтів. Наприклад, додаток «Скарбничка» з анімованої свинкою подобається багатьом нашим клієнтам. Деякі навіть шлють листи з пропозиціями, які ще анімації вони хотіли б бачити в цьому додатку (аж до аналога Angry Birds). Але, з іншого боку, є клієнти, яким ця анімація здається надмірною. Їх цілком влаштовує лаконічна таблиця з цифрами. Інший приклад - додаток «Мої вклади», над яким ми зараз працюємо. Є категорія клієнтів, наприклад, мій дідусь, яким не потрібно від банківського додатка нічого, крім як бачити, скільки відсотків «набігло» за їх депозитами.

Додаток для Google Glass - це іміджевий хід? Ви будете готові дати робоче додаток, як тільки пристрій з'явиться в Україні?

Все, що показано на цьому відео, включаючи зняття грошей через QR-код і голосові команди, вже реалізовано в наших мобільних додатках. Думаю, додаток для Google Glass буде працювати з першого ж дня появи в Україні. Або навіть раніше.

В якій формі зазвичай працюєте зі стартапами?

Поки що стартапи в основному народжуються у нас всередині банку. Я вважаю, що у нас для цього дуже приваблива корпоративна культура. З іншого боку, останнім часом ми все частіше починаємо співпрацювати або навіть інвестувати сторонні стартапи. Але якого особливого фонду або особливої ​​процедури на цей рахунок немає.

І все ж, не могли б ви детальніше розповісти, з якими стартапами укладаєте угоди, що потрібно зробити стартапу, щоб вас зацікавити?

З останніх публічних угод - «Бухгалтерія онлайн», це наш сервіс, створений на основі розробки стартапу, який ми проінвестували (сервіс розроблявся однойменною українським стартапом під керівництвом Романа Лелеко. Після того, як «ПриватБанк» викупив проект, команда перейшла працювати над проектом онлайн-бухгалтерії для банку - ред.). Кілька інших - поки в процесі переговорів, не можу їх обговорювати.

Як вступити в переговори? Напишіть мені в Facebook :)

У 2000 році в банку працювало два програміста, скільки людей в IT-відділі зараз?

Я, до речі, не підтверджую, що у 2000 році працювало тільки два програміста. Я тоді проходив стажування в банку в якості програміста. Точно пам'ятаю, що нас було більше 🙂

Сьогодні в «ПриватБанку» працює 2325 співробітників IT. Хоча сказати точно, хто айті, а хто - не айті, все складніше. Ті ж топ-менеджери можуть самі виступати в ролі проектувальників інтерфейсів або бізнес-аналітиків. Їх зараховувати в айті?

Скільки в рік витрачаєте на зарплати програмістам? Як співвідносяться витрати на розробку з тим, що вона банку дає?

На зарплати витрачаємо близько 300 млн грн на рік, але ROI за цими видатками у нас ніхто особливо не вираховує. Зарплати у нас, до речі, на 10-20% вище, ніж в середньому по ринку - це справедливо і для співробітників відділень, і для розробників.

Наскільки часто намагаються зламати систему «Приват24», що можете розповісти про безпеку додатків і онлайн-платежів? Наприклад, недавно Олексій Мохов повідомив про уразливість в Android-додатку, і «ПриватБанк» навіть спочатку звинуватив його в шахрайстві ...

Сигнали про уразливість отримуємо практично кожен день, адже ми платимо за будь-яку інформацію по IT-безпеки наших сервісів. На щастя, випадків, коли хакери змогли використати якісь уразливості на шкоду клієнтові, майже не було (а коли такі випадки відбуваються, ми компенсуємо клієнтам їх втрати). Той же Мохов дійсно виявив у нас вразливість, але коли він спробував скористатися нею і перевести гроші з рахунку клієнта, система автоматично його заблокувала.

Олексій, до речі, відмінний хлопець. Я з ним недавно познайомився, ми з ним обговорюємо можливість того, щоб він приєднався до нашої команди. Тоді вийшло непорозуміння, яке, до того ж, як раз наклалося на день, коли мене призначили на посаду IT-директора.

Помітили помилку? Виділіть її та натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити нам.