1. IVR: що це і в яких видах існує?
2. Як впоратися з напливом клієнтів?
3. Трохи про можливості IVR
4. Як не «ставити палиці» у власні колеса?
5. Голос компанії - половина іміджу

Все - від рядових споживачів до представників великих холдингів - формують перше враження про компанію з телефонної презентації. IVR - один з ключових її елементів, здатний поліпшити імідж і одночасно збільшити рівень продажів, якщо враховувати всі тонкощі локалізації.

зміст

IVR: що це і в яких видах існує?

Голосове привітання IVR сьогодні вже перетворилося в обов'язковий атрибут більшості великих компаній, які обслуговують дзвінки через call-центри . Це ті самі команди голосової навігації, які надходить абоненту, зателефонувавши в сервісний центр або на лінію техпідтримки.

Умовно можна розділити голосові меню на два типи:

• пасивні. Цей вид якнайкраще відображає суть назви «вітання», оскільки основним його завданням стає залучення уваги і презентація. В останні роки пасивні технології нерідко використовуються, щоб «тягнути» час для зниження негативних аспектів очікування вільного диспетчера. Класичний приклад «пасивів» - музична пауза або голосове привітання автовідповідача; сьогодні використовується рідко;
• активні. «Високий рівень» варіант, який використовується практично повсюдно. Включає в себе всі елементи пасивного, але доповнюється можливістю інтерактивної роботи з користувачами. Активні системи найчастіше є меню самообслуговування з покрокової навігацією.

Вибір конкретної технології визначається специфікою фірми і її потребами в роботі з замовниками. Активні методи вимагають досить складної опрацювання команд і навігації, не кажучи вже про питання розстановки пріоритетів при створенні сценаріїв. Крім того, в «активах» є незамінна для відділів продажів і інших підрозділів функція автосекретаря.

Але це різноманітність нерідко не входить в цілі компанії, і тому частина підприємств обмежується пасивною записом.

Як впоратися з напливом клієнтів?

Однією з найважливіших функцій IVR стає розвантаження диспетчерів. Кількість обслуговуваних живими людьми користувачів завжди обмежена, але підключатися до voice menu можуть одночасно десятки і навіть сотні абонентів. Відповіді на більшість питань кожен може знайти самостійно, орієнтуючись по voice-навігатора; необхідність в діалозі істотно знижується.

Автоматичні системи навігації успішно застосовуються в багатьох сферах бізнесу. Серед активних користувачів:

• більшість торгових компаній;
• консультаційні центри банків;
• служби техпідтримки будь-яких напрямків;
• контакт-центри та «гарячі» лінії для роботи зі споживачами.

Варіанти самостійної навігації набагато ширше, ніж прийнято вважати: «асортимент» розв'язуваних проблем практично не відрізняється від запропонованого людиною-диспетчером. Єдине кардинальна відмінність - неможливість вивантаження динамічно мінливої ​​інформації (наприклад, про наявність товару на складі), але це ніщо в порівнянні з їх відкриває перспективами.

Трохи про можливості IVR

Застосування методу робить благотворний вплив на рівень витрат по підтримці телефонного обслуговування.

1. Впровадження прогресивної системи автоматичного сервісу дозволяє скоротити витрати на обслуговування телефонних ліній, а також зменшити орендовану площу колл-центру. Сукупна економія на цьому - один з ключових чинників використання технології, але цим корисні ефекти методу не обмежуються.
2. Голосове привітання для компанії також допомагає подолати психологічні бар'єри, що заважають деяким користувачам звернутися зі своїм питанням безпосередньо до диспетчеру. Причин може бути безліч, але статистика демонструє, що значна частина користувачів відмовляється від обслуговування, якщо виникає необхідність в спілкуванні з живою людиною. Така дрібниця часом стає причиною серйозного падіння продажів, а тому послуга при підключенні приносить своєму власникові подвійну вигоду, страхуючи від подібних інцидентів.
3. Нарешті, якісна автоматизація праці просто-напросто підвищує статус фірми. Але тут і криється одна з малопомітних, але важливих заковик: якісної зробити її не так-то просто. На жаль, не існує ніяких однозначних рекомендацій про методи організації опціонала цієї технології - занадто багато змінних факторів становить ланцюжок успіху. Але існують і певні вектори розвитку, які піддаються точному аналізу.

Як не «ставити палиці» у власні колеса?

Безумовно, другорядною функцією voice menu стає згладжування стресу очікування. Але багато роблять помилку, забуваючи, що, в першу чергу, це повинно бути направлено безпосередньо на вирішення проблем, що дзвонить. На перше місце тут виступає ергономіка, яка в даному випадку дорівнює лаконічності. У монолозі бота-автовідповідача повинен бути розкритий максимум інформації, корисної в самообслуговуванні.

Грань між занадто довгим і надто коротким voice menu надзвичайно тонка - часом навіть невидима. Очевидно, що інформаційний «перевантаження» буде нервувати абонента, що дзвонить з однієї конкретної проблемою, а одержує натомість рішення відразу десятка, але інших. У той же час, якщо користувач не знайде рішення зовсім, це буде означати витрачений час, що вкрай негативно «відгукнеться» репутації фірми.

Виходом з ситуації стає простий трюк - створення «пірамідальної» структури, тобто гіллястої мережі підпунктів. Психологічно очікування сприймається легше, якщо «розбавляти» його дрібними маніпуляціями, відмінним прикладом яких виступають переходи між пунктами навігаційної схеми.

Тому оптимальним рішенням буде замовити голосове привітання з опрацюванням найбільш затребуваних ситуацій в першу чергу, а інше допустимо розкрити в повній мірі, лише попередньо розбивши на безліч «гілок» в кінці оголошення. Однак і тут не варто надто старатися - якщо на пошук людині буде потрібно кілька хвилин монотонного прослуховування, ефективність методу буде дорівнює нулю. Найпростішим виходом стане запуск бета-версії послуги з опрацюванням загального паттерна поширених запитів системи обслуговування. Інші ж модифікації варто вносити, вже відштовхуючись від побажань користувачів.

Голос компанії - половина іміджу

На думку більшості, ідеальні «диктори» - дівчата з м'яким голосом, але ця думка є, скоріше, стереотипом, ніж істиною. Один лише факт, що більшість call-центрів використовує жіночий голос, не говорить про правильність вибору.

• М'який дівочий тембр розташовує до прослуховування і менше дратує при довгому очікуванні. Ймовірно, саме тому до послуг дикторів з числа прекрасної половини людства вдаються найчастіше, особливо якщо планується створення глибокого і різнобічного «енциклопедичного» довідника.
• Чоловічий голос використовується рідко, але він багато в чому виграшніше для вирішення швидких і динамічних задач. Довга навігація в озвученому чоловіками voice menu часто має негативні відгуки. Тому створення голосового вітання в чоловічому виконанні доцільно, якщо ви зацікавлені в максимально швидкому перекладі дзвінка на диспетчера або менеджера з продажу.
• Важливо правильно підібрати швидкість мови, витримавши баланс між максимально швидким і комфортним для сприйняття вимовою. Швидке оперативно призведе клієнта в потрібний розділ, але той не встигне осмислити супутні пропозиції, а також йому доведеться довше «висіти» на лінії. Але і занадто сповільнюватися не рекомендується - томлива чергу дратує 10 з 10 осіб.

Дотримуючись цих нехитрих правил, можна легко підібрати відповідну людину для оптимальної озвучення. У комплексі з іншими нюансами співпраці з YouMagic.pro створення IVR стане завданням, посильною кожному, що служить чудовим підмогою для будь-якого бізнесу.