МодульБанк - це банк для малого бізнесу. Вони допомагають індивідуальним підприємцям і компаніям організувати свою роботу, надаючи в тому числі послуги бухгалтерів і юристів, і природно, що команді доводиться відповідати на безліч запитань від своїх клієнтів.

На кожній сторінці сайту МодульБанка в правому нижньому кутку завжди можна знайти іконку чату. Це не нове - все вже давно звикли до онлайн-чатах, це зручно і швидко. Виникло питання - його відразу можна задати в чаті.

Коли відкривається чат, ви бачите вітальне повідомлення: на будь-яке питання Модульбанк обіцяє відповісти за 10 хвилин, а якщо не впорається, то подарує вам місяць безкоштовного обслуговування. Досить амбітно. Давайте заглянемо всередину і подивимося, як організована робота операторів чату банку і чому вони не бояться робити таких заяв.

Для роботи з чатом МодульБанк використовує Carrot quest . Сервіс також включає в себе інструменти для автоматизації маркетингу і нескладної аналітики, але чат - один з найпопулярніших його інструментів.

Які завдання Модульбанк вирішує за допомогою чату Carrot quest:

• Консультація клієнтів та потенційних клієнтів банку по продуктам / послуг;
• тех.підтримка обладнання;
• підтримка клієнтів;
• продажу.

Всього в команді Модульбанка 27 операторів, які обробляють 200-250 звернень в чат щодня.

Все розкладено по поличках

Коли користувач пише в чат на сайті, діалог потрапляє в загальний розділ. Там на питання відповідає перша лінія підтримки або, якщо питання складне і вимагає відповіді вужчого фахівця, направляє його в спеціалізований канал.

Кожен канал - це, по суті, якийсь відділ:

• БА (Бізнес-асистенти) - підтримка діючих клієнтів банку;
• Технічна підтримка - обслуговування обладнання (каси, еквайринг);
• МодульКасса - питання на певний товар компанії;
• Пошта - вхідна кореспонденція;
• Бухгалтерія - консультація клієнтів по продукту банку "Бухгалтерія";
• Телемаркетинг МодульКасса.

Автоматизуйте все, що автоматизується

Найцікавіше починається тоді, коли специфічні питання потрапляють в канали автоматично, минаючи першу лінію підтримки. Система може сама перевірити, хто і з якої сторінки написав, і за цими параметрами визначити відповідний канал. Наприклад, в канал "МодульКасса" потрапляють повідомлення, які клієнт написав зі сторінки МодульКасси на сайті.

Щоб ще прискорити обробку питань, можна дати системі завдання перевіряти, чи є людина, яка пише в чат, клієнтом банку (наприклад, є у нього яке-небудь специфічне подія на кшталт "Уклав договір" або властивість "Клієнт") і якщо так, відправляти його звернення безпосередньо в канал бізнес-асистенти (пам'ятаєте, саме вони відповідають за підтримку діючих клієнтів банку).

Клієнту навіть не обов'язково залишатися на сайті, щоб дочекатися відповіді оператора - якщо він пішов зі сторінки і не прочитав відповідь на своє питання, то отримає лист з відповіддю на пошту. Всі комунікації щільно переплетені, при цьому клієнт отримує інформацію в тому каналі, де йому зручніше, а оператору не треба переключатися між різними вікнами і програмами.

А ще можна налаштувати інтеграції з соціальними мережами і мессенджерами, щоб до загального списку надходили також звернення з ВКонтакте, Facebook, Telegram і т.д.

Зверніть увагу, що у кожного каналу є пріоритет: чим вище в списку розташований канал, тим він "головніше". Якщо повідомлення буде підходити під умови різних каналів, то воно потрапить в канал з більш високим пріоритетом.

Говоріть, вас слухають

Отже, діалог потрапив в потрібний канал. Далі працює оператор. Ось так він бачить вікно діалогів.

Зліва панель з усіма каналами і списком діалогів, до яких він має доступ. Щоб не відволікатися на повідомлення інших відділів, у кожного оператора чату є доступ тільки до каналів за його профілем (замочками позначені канали, до яких немає доступу). Основну частину екрану займає поле чату, а справа інформація про клієнта, з яким спілкується оператор. Це допомагає швидко отримати інформацію, яка зберігається в CRM, і не задавати уточнюючих питань.

Щоб працювати було ще зручніше, діалоги можна фільтрувати. Наприклад, по операторам або тегами. Найзручніше відфільтрувати по операторам, встановивши значення "мої діалоги і нерозібрані". В цьому випадку не доведеться відволікатися на діалоги, в яких працюють інші оператори, і можна відповідати тільки на свої, а також брати в роботу діалоги з черги.

Коли питання вирішене і клієнт задоволений, можна закрити діалог і переходити до інших.

Пошта теж в чаті

У Діалоги Carrot quest можуть збиратися звернення не тільки з чату і соцмереж, але і з пошти. Причому можна налаштувати не просто окремий канал для емейлів, але і кілька, на випадок, якщо ви хочете розділити листи, які приходять на різні адреси компанії. Оператори чату можуть відповідати на ці листи прямо в Carrot quest, а система сама відправить повідомлення клієнту відповідним листом.

У МодульБанке є два канали, куди приходять листи з електронної пошти: Пошта і Телемаркетинг МодульКасса. У канал "Пошта" приходять емейли, які пишуть клієнти на будь-який з електронних адрес, а в канал Телемаркетинг МодульКасса - тільки ті, які відправляються на певні адреси. На повідомлення з каналу Телемаркетинг МодульКасса відповідає група операторів, які можуть не відволікатися на питання, що відправляються на інші емейли або в чат.

Зверніть увагу, що у цього каналу пріоритет вище, ніж у каналу Пошта. Це важливо, тому що вони задовольняють всім умовам каналу Пошта і при більш низькому пріоритеті потрапляли б в неправильний канал.

Ви, наприклад, можете виділити канал для пошти [email protected], щоб відокремити листи партнерів від звернень клієнтів, або [email protected] тільки для резюме. Зручно, що, з одного боку, всі повідомлення в одному місці, а з іншого - все розкладено по поличках і темам.

Дивимося на цифри

Розділ з аналітикою допомагає стежити за ефективністю роботи команди. Крім загальної статистики по всім діалогам і по конкретному оператору , Є аналітика по каналах. У ній можна оцінити навантаження на кожен канал, а також наскільки успішно вирішуються питання по цій темі:

• Кількість нових діалогів і користувачів, які почали діалог;
• Кількість вирішених питань (закритих діалогів);
• Кількість пропущених і втрачених діалогів (коли клієнт не дочекався відповіді оператора);
• Швидкість відповіді;
• Довжина діалогу.

Це допомагає оцінювати ефективність і при необхідності перерозподіляти операторів.

Ось такі нехитрі прийоми роботи з чатом допомагають команді МодульБанка бути впевненими у своїй команді підтримки і обіцяти відповідь протягом 10 хвилин.

Сам сервіс дуже простий і зручний - все під рукою. Ми можемо розподіляти діалоги по різних каналах, як вручну, так і автоматично, що дозволяє кожній групі операторів зосередитися на питаннях зі своєї області, а клієнтам отримати швидкий і якісний відповідь. Також є оповіщення про нові повідомлення у вигляді спливаючого вікна і звукового сигналу, що дуже зручно при роботі в декількох вікнах або програмах.

Сервіс надає можливість ведення аналітики, як по клієнтах, так і по роботі операторів. Це, звичайно, дуже допомагає збільшити швидкість і якість відповідей.

Приємно здивувала залученість і зацікавленість технічної підтримки. Хлопці допомогли оптимізувати і автоматизувати роботу. Якщо виникають проблеми, вони завжди швидко і професійно їх вирішують.

Ми дуже раді працювати з командою Carrot quest і сподіваємося і далі продовжувати нашу співпрацю!

Світлана Пономарьова,
провідний коуч-менеджер МодульБанк
(Відповідала за контроль якості відповідей співробітників в чатах)

Ви теж можете підключити чат Carrot quest до свого сайту і бути настільки ж впевненими у своїй команді підтримки. Підключайтеся і пробуйте безкоштовно 14 днів.

5/5 (8)

Будь ласка, оцініть статтю

Автор: Олена Стрункіна

Доношу користь і розповідаю про цінності Carrot quest. З любов'ю, від душі.