Очима клієнтів - спецпроект порталу Retail Community. Щомісяця наш кореспондент робить покупку в обраному інтернет-магазині, здійснює повернення товару і описує свій споживчий досвід. В інтернет-магазині не знають про покупку журналістом, покупка здійснюється за гроші редакції. Мета проекту - описати customer journey, тобто в яких точках людина взаємодіє з компанією, коли робить покупку в інтернет-магазині. Цього разу під прицілом магазин цифрової техніки та побутової електроніки allo.ua

Allo.ua - один з лідерів сегмента «Електроніка і побутова техніка». за оцінці УАДМ, онлайн-рітейлер займав частку 8,7% від загального обсягу сегмента в 2015 р За даними SimilarWeb , У вересні 2016 року біля сайту було 4,5 млн відвідувань. Середня кількість відвіданих сторінок - 4,32. Прямими конкурентами сайту є Rozetka.ua та Сitrus.uа.

26 жовтня приймаю рішення протестувати customer journey цього магазину і заходжу на їх сайт.

Мені потрібно купити навушники для ноутбука. Для вибору товарів користуюся каталогом. Відразу звертаюся до категорії «Ноутбуки», але розділу «Навушники» там немає. Всі навушники розташовані в категорії «Смартфони і телефони».

Я можу впорядкувати товари за ціною, бренду або новими надходженнями, або ж скористатися фільтрами для більш детального підбору. Сайт також показує топ-5 популярних моделей навушників. Скориставшись фільтрами, я можу зробити вибір по параметрам і ціною, визначити тип навушників і тип підключення, задати значення для інтерфейсу проводового підключення і кабелю, а також вказати наявність мікрофона.

Для себе я вибрав бренд Philips і вказав вартість від 200 до 600 грн. Відсортувавши за ціною, приступаю до вибору.

Вибрав ту позицію, яка мені сподобалася візуально і мала велику кількість відгуків. Читаю характеристики. З цієї позиції є можливість оплатити картою, замовити доставку кур'єром і повернути товар.

Щоб уточнити всі деталі, набираю номер гарячої лінії. Для з'єднання з оператором потрібно буквально кілька секунд. Мене цікавило питання, чи зможу я оплатити картою, замовити доставку кур'єром і повернути товар. Оператор відповів на всі питання, що цікавлять мене питання.

Натискаю кнопку «Купити» - і товар відправляється в кошик.

Так як я раніше не замовляв нічого в Allo, то заповнюю форму «Новий покупець». Обираю спосіб оплати карткою і адресну доставку кур'єром «Нової пошти». Заповнюю форму адресної доставки. Як виявилося, я можу оформити доставку тільки «Нової поштою», хоча на сайті в закладці товару була можливість вибору ще й «Міст Експрес». Адресна доставка до Чернігова коштує 70 грн!

Вводжу адресу доставки і підтверджую замовлення.

Після цього переходжу на сторінку оплати, перевіряю суму, вводжу реквізити карти, натискаю «Підтвердити».

Для підтвердження оплати потрібно ввести шестизначний пароль з СМС.

Після цього переходжу на сторінку підтвердження оплати.

Оплата пройшла успішно, і мені запропонували вказати адресу електронної пошти, щоб вислати квитанцію.

Весь процес оплати зайняв кілька секунд, відразу після чого на смартфон я отримав СМС про те, що пройшла оплата.

Через 12 хвилин після оформлення передзвонила дівчина-оператор для підтвердження замовлення і уточнила дані адресної доставки. Вона запитала моє прізвище і дату народження, як вона сказала - для програми лояльності. Також повідомила, що вже завтра моє замовлення буде відправлений. І розповіла про правила доставки: що в разі якщо «Нова пошта» в моєму місті працює в суботу, то я можу очікувати замовлення в цей день. Дівчина також попередила, що, як показує практика, «Нова пошта» переносить доставку на понеділок. Але також вона повідомила, що за годину до отримання зі мною зв'яжеться кур'єр і мені потрібно буде мати з собою документи, що підтверджують особу.

Також вона запропонувала мені універсальну мобільну батарею з хорошими знижками, яку я до того ж можу отримати разом зі своїм замовленням. Я ввічливо відмовився. І ще раз уточнив, чи зможу я повернути товар, якщо мене щось в ньому не влаштує. Вона сказала, що товар можна буде повернути. Одночасно з підтвердженням замовлення прийшло підтвердження розсилки на пошту, згідно з якою я можу, підписавшись, отримувати новини від компанії.

У мене є два дні до отримання товару, вивчаю акційні пропозиції і чекаю кур'єра.

Буквально через 1,5 години після підтвердження оплати прийшло СМС, що моє замовлення на суму 569 грн оформлений.

На наступний день отримую СМС від «Алло», що посилка сформована.

28 жовтня отримую СМС від «Нової пошти», що моя посилка прибула на відділення номер №1 в Чернігові. Але так як я замовив доставку кур'єром, то не дуже звернув увагу на це СМС.

У понеділок, 31 жовтня, ніхто не передзвонив, 1 листопада, прийшло СМС від «Нової пошти», і я остаточно зрозумів, що доведеться йти до відділення отримувати посилку. За адресну доставку я заплатив 70 грн, тому йти не хотілося, хоча я і живу в 10 хвилинах ходьби від відділення №1.

Я зайшов на сайт «Нової пошти», перевірив. Дійсно: вантаж на відділенні №1. Це при тому, що я сплатив кур'єрську доставку.

Перш ніж йти, я подзвонив в «Нову пошту», щоб уточнити, чому замість адресної доставки мені потрібно йти до відділення. З моменту з'єднання до відповіді оператора пройшло 9 хв. Оператор, вислухавши суть питання, оформив моє звернення і сказав, що в компанії розберуться протягом двох днів, чому вантаж не був доставлений мені кур'єром, а відправлений на відділення.

Розібралися набагато швидше: вже о 16:39 подзвонив кур'єр і сказав, що доставить посилку мені за адресою. Так як я був удома, він приїхав через 10 хвилин.

Товар був якісно упакований. Я не став відкривати сам товар, оскільки це аксесуари, щоб не було додаткових питань від компанії. За умовами нашого проекту, мені потрібно повернути товар назад в інтернет-магазин.

Я сказав про це кур'єру. Він не заперечував, і заповнив бланк на повернення.

На другий день після повернення посилки я вирішив уточнити, коли мені чекати повернення коштів і чи потрібно ще писати додаткову заяву. Набравши номер гарячої лінії і прочекавши 3 хвилини, я почув дівчину-оператора, яка сказала, що гроші повернуться через 7-14 днів, і мені потрібно заповнити бланк повернення, який повинні відправити на мою електронну адресу. Його я вказав при оформленні платежу. Вона перевірила мої дані і пообіцяла, що бланк вишлють.

У цей день ввечері передзвонили з «Нової пошти» з питання мого звернення. Оператор попросив уточнити деталі і розібратися в ситуації. За словами представника логістичної компанії, мені не доставили вантаж кур'єром додому, оскільки працівники відділення №1 стверджують, що посилку мені приносили, але я від неї відмовився і оформив переадресацію на перше відділення. Я, м'яко кажучи, здивувався, і мені довелося пояснювати, що я заплатив за кур'єрську доставку і товар мені потрібно отримати за адресою, і мені навіть в голову б не прийшло робити переадресацію. До того ж запропонував оператору перевірити відправлені мені СМС, оскільки перше повідомлення від «Нової пошти» було про те, що товар доставлений на склад №1, а кур'єр приїхав до мене вже після того, як я подзвонив на службу підтримки. Оператор сказав, що будуть розбиратися в ситуації. Більше мені не дзвонили.

На наступний день, не отримавши лист від «Алло», я вирішив передзвонити, щоб ще раз уточнити, де бланк замовлення. З'єднання з оператором зайняло кілька секунд, дівчина уточнила дані замовлення і пообіцяла розібратися найближчим часом, чому не прийшов бланк повернення. Чекаю тепер дзвінок від компанії.

У суботу, 5 листопада, на пошту прийшло повідомлення від компанії з питання повернення грошових коштів. Для повернення вони просять роздрукувати бланк заяви, зробити копію паспорта та ідентифікаційного коду і відправити в Дніпро.

Ось так виглядає бланк заяви.

Не зовсім зрозумівши, навіщо мені потрібно зробити стільки процедур, в понеділок, 7 листопада, вранці дзвоню в компанію. Дівчина-оператор повідомила, що я повинен виконати всі зазначені в листі умови і відправити «Нової поштою» документи на реквізити компанії. Я переуточніл, навіщо мені відправляти копію паспорта та ідентифікаційного коду. Дівчина пояснила, що повернення коштів можливо оформити тільки на власника карти. Тоді я попросив надіслати посилання на нормативний документ, в якому було б зазначено, що я повинен надати компанії копію паспорта та коду. Дівчина сказала, що відправлять на електронну пошту. До моменту виходу матеріалу компанія не прислала посилання на документи, де вказано, що я зобов'язаний надати саме копії документів.

Не отримавши відповіді, увечері того ж дня знову дзвоню в компанію, щоб остаточно переконатися, що я все правильно зрозумів і мені потрібно отруювати копію паспорта та коду. З'єднання зайняло трохи більше 8 хвилин.

Перший моє запитання: які гарантії безпеки даних моїх документів? Дівчина-оператор сказала, що це всього лише копії, і мої документи будуть у повній безпеці. І за правилами закону про захист прав споживачів я повинен передати в компанію копію паспорта та ідентифікаційного коду.

Тоді я уточнив: чи можливо підійти в магазин, пред'явити свої документи і заповнити заяву. Дівчина сказала, що це можливо, якщо я домовлюся з консультантом або продавцем торгової точки.

Я ще раз запитав, а чи точно потрібно віддавати копію документів, чи можливо заповнити в магазині заяву, продавець звірить мої паспортні дані і відправить тільки заяву. Дівчина сказала, що в магазин я можу звернутися і проконсультуватися, але, згідно із законом про захист прав споживачів, компанії «Алло» потрібна буде копія паспорта та ідентифікаційні дані для повернення або обміну. Ще дівчина уточнила, що я не буду оплачувати конверт, якщо відправлю документи «Нової поштою».

Тоді я ще раз поцікавився: якщо я не надам копію паспорта та коду, що буде з моїми грошима? Дівчина відповіла, що для повного повернення потрібна копія паспорта та ідентифікаційного коду.

У вівторок, 8 листопада, я йду в магазин «Алло» в Чернігові. Менеджери сказали, що якщо я купував товар в інтернет-магазині, вони не приймуть заяву на повернення. Я ще раз уточнив, чи потрібні копії паспорта та ідентифікаційного коду, в магазині сказали, що потрібні для звітності.

Вирішив перевірити, як в особистому кабінеті відбивається статус замовлення. І бачу, що статус виконаний. Хоча, по суті, напевно, не зовсім правильно.

Я вирішив перевірити: можливо, на сайті прописана процедура повернення коштів. Але компанія пропонує дзвонити на гарячу лінію з усіх питань.

Мені нічого не залишається, як відправляти документи. Дзвоню в «Алло» запитати, який бланк мені потрібно заповнити на повернення коштів, оскільки прийшло два бланка. Оператор сказав, що потрібно заповнити заяву на повернення коштів по безналу. Я ще уточнив, які мені потрібно заповнювати поля, оскільки там є дані банку. Оператор сказав заповнити тільки номер карти, повне ім'я та прізвище і номер телефону. Щоб відповісти на моє запитання, яку суму мені потрібно вказати на повернення - все з доставкою або тільки суму товару, оператору потрібен час для консультації. Через кілька секунд він відповів, що суму товару без доставки.

Я ще раз уточнив щодо копії паспорта та коду. Оператор сказав, що так, необхідно відправити копії трьох розворотів паспорта і копію ідентифікаційного номера. Я знову запитав про нормативний документ, на підставі якого я повинен надати копії. Оператору потрібна була хвилина для консультації. Після він сказав, що, згідно з пунктом 4.8 Положення № 614 мені потрібно надати копії паспорта та коду. І коли я запитав, а де в постанові зазначено, що потрібні копії документів, оператор відповів, що прямо не вказано, але копії документів потрібні для збереження і для мого захисту, тому що сума перевищує 100 грн. Хоча раніше оператори говорили, що всі дії по поверненню коштів відбуваються на підставі закону про захист прав споживачів.

Мені довелося вивчати нормативку. Іноді це цікаво, оскільки дізнаєшся багато нового. Але вивчення зайняло не менше години: оскільки я не юрист, мені довелося читати один документ по кілька разів.

Тепер по порядку нормативних актів. Наказ № 614 від 01.12.2000, на який посилається «Алло», припинив дію 18.10.2013.

Посилання на документ: http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/z0107-01

Але і наступний документ, № 417 від 28.08.2013, також припинив дію 26.07.2016.

А зараз діє наказ Міністерства фінансів № 547 від 14.06.2016, пункт 8 якого говорить:

8. Если сума коштів, видання при поверненні товару чи рекомпенсації Ранее оплаченої послуги, перевіщує 100 гривень, матеріально відповідальна особа господарської одиниці або особа, яка безпосередно Здійснює розрахунки, повинна Скласти акт про видачу коштів. В акті необходимо Зазначити дані документа, что встановлює особу покупця, Який Повертає товар (відмовляється від послуги), Відомості про товар (послугу), суму видання коштів, номер, дату і Час відачі розрахункового документа, Який підтверджує купівлю товару (Отримання послуги).

Як бачимо, в наказі йдеться, що потрібно вказати дані документа, що ідентифікує особу, але немає жодного слова про копії документів.

В законі про захист прав споживачів я також не знайшов посилання, що повинен надати копії паспорта та коду.

У підсумку я так і не зрозумів, навіщо «Алло» збирає копії паспорта та ідентифікаційного коду.

Я вирішив написати заяву на повернення коштів по безналу і відправити «Нової поштою». Відповідно, копії паспорта та коду я не вкладав. Добре, що у мене вдома є принтер, і мені не довелося шукати, де роздрукувати бланк заяви.

Мій конверт повинні були доставити 10 листопада. Я сподівався, що, отримавши лист, представники компанії зв'яжуться зі мною.

Але дзвінка не було ні 10 листопада, ні в першій половині дня 11 листопада. Тоді я вирішую сам передзвонити і уточнити деталі повернення коштів. Мені ще раз довелося розповісти, коли і куди я відправив заяву. Мою заявку зафіксували і прислали код.

Буквально через 2 години передзвонила дівчина Дарина від компанії «Алло». Вона ще раз уточнила деталі і пообіцяла вирішити всі за 10 хвилин.

Вирішили все ще швидше. Дарина передзвонила і повідомила, що документи знаходяться в бухгалтерії, йде узгодження виплати грошових коштів і я зможу отримати їх на початку наступного тижня.

Гроші повернулися на мою карту у вівторок, 15 листопада, ввечері.

Тепер можна підводити підсумки.

26 жовтня я оформив замовлення, кошти повернулися 15 листопада. За цей час я подзвонив в компанію 7 разів, отримав 5 СМС, один раз сходив в магазин. Один раз довелося зателефонувати в «Нову пошту». Мені з «Алло» дзвонили три рази, але тільки після мого звернення, і один раз дзвонила «Нова пошта», знову-таки після мого звернення. Завдяки покупці в інтернет-магазині я став більш підкованим юридично, тому що два години вивчав нормативні документи і закони.

Загальна оцінка роботи Allo.ua - 8 з 10, надійний інтернет-магазин, але погано працює з поверненнями.

- Usability - 8 з 10 (мінус один бал за необхідність шукати навушники в категорії «Смартфони і телефони»; мінус 1 бал за відсутність опису процедури повернення на сайті і за відсутність інформації про пункт закону, згідно з яким з мене вимагають копію паспорта та коду) .

- Доставка - 9 з 10 (мінус один бал за те, що служба доставки переплутала адресну доставку зі складом).

- Якість товару - 10 з 10 (відповідав фотографій, відгуками і опису на сайті).

- Робота кол-центру - 8 з 10 (мінус два бали - не завжди швидке з'єднання, оператори швидко відповідали на дзвінки, але не володіли необхідними знаннями для відповіді на питання, оперували завченими скриптами. Наприклад, сказали, в якому законі обумовлені правила повернення, але не надіслали сам закон, в якому б чітко було сказано, що потрібно відправляти фізичні копії документів).

- Робота з поверненнями - 5 з 10 (мінус 1 бал за відсутність комунікації з боку компанії при поверненні, мені довелося кожен раз дзвонити і писати самому, мінус 2 бали за вимогу відправити копії паспорта та коду - таких вимог немає в підзаконних актах, компанія намагається нав'язати мені, як покупцеві, свої бюрократичні процедури, мінус 1 бал за необхідність двічі заповнювати бланки на повернення, мінус 1 бал за те, що в магазині компанії відмовилися оформити повернення покупки з інтернет-магазину, хоча оператор кол-центру повідомив про таку в озможности, але спасибі, що повернули гроші).

/ Партнер рубрики - платіжна система Fondy , Яка в даний час працює в 120 країнах, приймає до оплати 30 світових валют, забезпечує одночасне взаємодія з 25 банками в Росії, СНД і Європі, обслуговує понад 1 500 інтернет-бізнесів по всьому світу. Прийом платежів можна почати в термін до трьох днів (досить відсканованих копій документів). Для 99% платежів додаткові затримки, що накладаються нашою системою під час передачі платежу від клієнта до обслуговуючого процесингового центру або банку-еквайєру, не перевищують 0,5 секунди. Кошти надходять на ваш рахунок на наступний робочий день після здійснення платежу без лімітів і обмежень. /

Автор: Олександр Шокун

Читайте свіжі новини і аналітику про ритейлі та інтернет-торгівлі в Україні на нашій сторінці в Facebook , На нашому каналі в Telegram , А також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.