1. Олег Коваленко-Кужольний

Начальник департаменту врегулювання збитків з автострахування АСК «ІНГО Україна» Олег Коваленко-Кужольний в своєму інтерв'ю «АЦ» розповів про особливості роботи з СТО, про швидкість врегулювання збитків, про те, як вибрати надійну страхову компанію, а також про долю європротоколу.

Олег Коваленко-Кужольний

Начальник департаменту врегулювання збитків з автострахування АСК «ІНГО Україна»

? Наскільки вимогливим став клієнт, що страхує свій автомобіль?

З кожним роком клієнт все вище і вище піднімає планку вимог до якості послуг страхової компанії. Страховики розуміють це і намагаються за рахунок підвищення стандартів обслуговування наростити свою клієнтську базу. Причому вимоги страхувальників відносяться не тільки до дій компанії, але і до роботи СТО. Дуже характерно і те, що для сервісних станцій питання якості ремонту стає все більш актуальним.

? Які критерії виставляються СТО, щоб вона змогла стати вашим партнером?

Існує набір вимог, який ми називаємо «трикутником», а саме: ціна, якість ремонту і його швидкість. Причому якщо на цінові рамки страховик може впливати, то якість і оперативність контролюються імпортером. І в цьому, до речі, одна з переваг саме дилерських СТО, так як вони переживають за свою репутацію і бояться втратити право представляти тут певний автомобільний бренд. Особливо якщо врахувати, що недозавантаження більшості сервісних станцій становить 40-50%. Тому вони і борються за кожного клієнта.

? Без розбіжностей, зрозуміло, не обходиться. Як ви вирішуєте «позаштатні» ситуації з сервісами?

Якщо розбіжності стосуються ціни, при наявності систем, що дозволяють визначити справедливу вартість ремонту або запчастини, ці питання знімаються дуже швидко. Це ж стосується і якості ремонту: СТО просто виправляє допущену помилку. У разі крайньої необхідності ми переглядаємо умови співпраці, аж до відмови від послуг, перенаправляючи потік клієнтів з одного сервісу на інший. Але так як зараз кожна СТО бореться за завантаження своїх потужностей, вони найчастіше йдуть назустріч.

? Як змінюється політика врегулювання по продуктам автострахування?

Оптимальний термін виплати по КАСКО на даний момент складає 10-15 днів з моменту настання страхової події. Більш того, за фактом, клієнта вже не цікавить питання виплати як такої. Зараз основне завдання страховика в максимально стислі терміни прийняти позитивне рішення, відправити клієнта на станцію, де його автомобіль відразу ж ставлять на ремонт, навіть не чекаючи грошей від страхової компанії, і клієнт після декількох днів забирає машину. Наприклад, така схема успішно працює в Росії. Там СТО не має права виставляти рахунок, не зробивши ремонт.

? Виходить, що виплати безпосередньо «на руки» клієнтам втрачають актуальність?

Так, страховики намагаються відмовлятися від цієї практики, так як в ній є якийсь елемент шахрайства. Адже отримавши виплату готівкою, клієнт може використовувати ці гроші на свій розсуд. Тому страхові компанії і прагнуть все більше працювати безпосередньо з СТО. Наприклад, у нас частка виплат, які йдуть безпосередньо сервісів, становить близько 70%.

? Багато СК говорять про можливість значно прискорити процес відшкодування. За рахунок чого це можна досягти і до яких часових рамок?

Для фізичних осіб мінімально розумний термін врегулювання складає 5-10 днів. Зокрема, ми, як і більшість гравців ринку, переходимо на дистанційне врегулювання, яке дозволяє стиснути терміни ще більше.

? В чому полягає суть дистанційного врегулювання?

Клієнт, потрапивши в ДТП, звертається в контакт-центр і повідомляє про те, що сталося. У разі необхідності на місце події викликаються співробітники ДАІ і аварійний комісар, які вирішують всі формальності. Після цього клієнт направляється на СТО, що працює за системою дистанційного врегулювання. У підсумку йому не доведеться їхати в страхову компанію - досить звернутися на один з таких сервісів і залишити там автомобіль на ремонт.

? Ця система вже працює в повну силу?

Скажімо так, вона впроваджується поступово, хоча потрібно розуміти, що всі страхові випадки подібною схемою ми закрити не зможемо.

? Нещодавно Моторне (транспортне) страхове бюро почало публікувати дані про роботу страхових компаній. З якою метою це зроблено, чи підтримуєте ви ініціативу бюро?

Ідея оприлюднити дані про фінансовий стан, скаргах страхувальників і терміни врегулювання, безумовно, корисна. Однак її реалізація далека від ідеалу, і механізм розрахунку не зовсім коректний. У нас є претензії до розрахунку показника якості врегулювання збитків. Сам показник визначається як відношення кількості скарг до загального обсягу виплат компанії за «автоцивілкою». Однак проблема в тому, що основна маса скарг пов'язана з колекторськими структурами, які займаються "вибиванням" боргів за регресними позовами. Але механізм стягнення працює таким чином, що всі ці спірні справи розглядаються з великим запізненням, і навіть ті випадки, за якими виплати давно зроблені, МТСБУ зараховує як скарги. Так що цей показник, по суті, не відображає дійсності, спотворюючи репутацію страховика в очах клієнта.

До СТО існує набір вимог, який ми називаємо «трикутником», а саме: ціна, якість ремонту і його швидкість.

? Ви вели дискусію з МТСБУ з цього приводу?

Ми написали в бюро звернення про те, що не згодні з цією методикою розрахунку. Правда, відповіді поки не отримали. Хоча, відверто кажучи, навіть публікація таких показників все одно не дасть рядовому клієнтові повну картину про те, в якому стані знаходиться компанія.

? Раз ми вже торкнулися питання вибору СК, за якими критеріями зараз потрібно вибирати компанію, набуваючи автомобільну страховку?

Ключовий фактор - це відгуки клієнтів про компанію. Крім того, важливо звертати увагу на рівень виплат - співвідношення суми відшкодувань і надійшли премій. Класична страхова компанія не повинна займатися виключно збором грошей з клієнтів, і рівень виплат страховика, що має вагому частку автострахування в своєму портфелі, повинен становити не менше 50-60%. Але в той же час потрібно звертати увагу і на верхню межу цього показника, який не повинен перевищувати 90%. Адже виплачуючи надмірно багато, компанія просто ризикує збанкрутувати.

? Ще у вересні 2011-го ввели систему європротоколу. Чи можна вже говорити про результати її роботи, якийсь статистикою?

Досвід впровадження європротоколу в нашій країні досить сумний. Ми пішли по стопах Росії, де частка оформлення ДТП за цією системою склала до 5% від усієї кількості подій. І хоча у нас європротокол був запущений без прямого врегулювання збитків (коли страховик, який уклав договір ОСЦПВ, виплачує відшкодування своєму ж клієнтові - авт.), Низький рівень довіри українців до страхування в цілому і боязнь людей йти до страховика без «папірця» з печаткою ДАІ відіграє вагому негативну роль.

Класична страхова компанія не повинна займатися виключно збором грошей з клієнтів, і рівень виплат страховика, що має вагому частку автострахування в своєму портфелі, повинен становити не менше 50-60%.

? Частина страховиків привертає асистанс ззовні, деякі працюють зі своїм внутрішнім. Як організований асистанс у вас?

У минулому році в нашій компанії був створений контакт-центр, який є елементом внутрішнього асистансу, на швидкість і якість роботи якого ми можемо безпосередньо впливати. Штат аварійних комісарів залучаємо через аутсорсинг, так як тримати їх усередині компанії економічно недоцільно. Адже часто аварком - універсальний співробітник, який працює на декількох страховиків, і, будучи незалежним, він більше мотивований.

? Можете позначити помилки, які допускає страхувальник при настанні ДТП? Як не стати в очах страхової компанії шахраєм і не втратити виплати?

Викорінити шахрайство в страхуванні, по суті, неможливо. Наприклад, по закордонній статистиці, близько 20-30% відшкодувань заявляються зловмисниками. Однак потрібно розмежовувати випадки, коли страхувальник стає шахраєм навмисне, т. Е. Підтасовує факти, вступає в змову зі страховим агентом або співробітниками Державтоінспекції, а коли випадково - сам того не усвідомлюючи, завищує вартість ремонту або спотворює інформацію про подію. Тому, щоб уникнути проблем, ми просимо наших клієнтів завжди говорити правду, так як це дозволить вирішити будь-яку спірну ситуацію безболісно і швидко.

Віктор Стуков

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту і натисніть Ctrl + Enter.