Главная › Новости

CRM для банка – качество для клиента

Опубликовано: 24.10.2018

Кредитная фабрика в банке. Кредит за 15 минут с помощью Microsoft Dynamics. CRM для Банка

В условиях постоянно растущего объема клиентов и наращивания бизнес-мощностей, многие банки приходят к решению о внедрении CRM-систем.  CRM уже давно стало нарицательным именем, и практически все банковские работники знают, для чего нужна эта система, но не многим известно, что CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть буквально — управление отношениями с клиентом. Даже из названия становится понятным, что CRM-система направлена на то, чтобы анализировать клиента, наблюдать за ним, и эффективно управлять его потребностями и желаниями. Что это дает клиенту и банку?

Microsoft Dynamics CRM в АКБ «Русский Трастовый Банк»

Что это дает банку?

Эффективная CRM-система дает банку понимание того, чего хотят их клиенты, в чем они нуждаются, как реагируют на те или иные изменения, позволяют анализировать пики их активности, спады деятельности, и, в свою очередь, вовремя подстраиваться под их поведенческую и потребительскую модель.

Пример холодного звонка по сценарию (зал в восторге), АСУ XXI Век, АСУ 21 Век

Исходя из этого можно выделить следующие цели внедрения CRM в банках:

повышение лояльности клиентов; обеспечение клиентоориентированного подхода; повышение уровня продаж банковских услуг; индивидуальный подход к потребностям клиентов.

Для обеспечения выполнения поставленных целей, CRM делят на две части – операционный и аналитический.

Операционный CRM – это по сути, все действия, которые будут выполнять в системе ее пользователи – регистрация контактов с клиентом, сопровождение клиента по процессу оформления какой-то сделки, планирование задач по обслуживанию клиентов, работа call-центра.

Аналитический CRM, в свою очередь, решает другие задачи. Исходя из данных, которые собирает и накапливает операционный CRM, аналитический CRM группирует их, анализирует, делает прогнозы, отчетность.

Комплексный подход в организации CRM-системы в банке позволит сегментировать клиентов, выводить зависимости между поведением клиентов и сезонностью, оперативно реагировать на изменения в спросе клиентов, выделять наиболее важные группы клиентов, расширять бизнес-возможности по продажам, и, несомненно, повышать качество обслуживания клиентов.

Операционный CRM используют сотрудники фронт-офиса, call-центра, то есть те люди, к которым обращаются клиенты в первую очередь. Поэтому при организации системы нужно учитывать, что для качественной работы с клиентами интерфейс программы должен быть простым, понятным, и удобным.

Аналитический CRM используют подразделения головных офисов банков, которые занимаются планированием и анализом. Здесь уже используются совершенно другие инструменты работы.

Больше всего пользователи аналитического CRM заинтересованы в такой полезной функции системы, как назначение плана, и последующий анализ плановых и фактических результатов, их оценки, что позволяет быстро и своевременно корректировать задачи, а иногда – и исправлять ситуацию.

Организация одновременно и аналитического, и операционного CRM, позволяет банку выполнять следующие функции:

регистрация всех контактов с клиентами (как телефонных, так и письменных) и формирование единой базы клиентов; расчет прироста базы клиентов; телемаркетинг; расчет среднедневного остаток по счетам клиентов; контроль над выполнением KPI (ключевые показатели и плановые значения); построение воронки продаж.

Может показаться, что все это слишком сложно и громоздко, но если рассмотреть один пример обслуживания клиента с помощью CRM, станет понятно, чем может быть выгодна эта система.

Например, клиент обратился в офис банка для плановой замены карты. В это же время клиентские менеджеры активно работают над продажей кредитных продуктов. Естественно, менеджер при обращении клиента будет пытаться продать ему кредит наличными. Но менеджер не знает о том, что уже неделю назад клиенту пытались продать кредит, и он категорически отказался. Чем завершится визит клиента в банк? Как минимум, неприятным осадком у клиента, как максимум – открытым недовольством.

Или прямо противоположный пример. Тот же клиент, но на прошлой неделе он звонил в call-центр и интересовался сберегательными вкладами. Если менеджер об этом не знает, потенциальная продажа упущена, а если CRM предоставит ему такие данные, то продвижение продукта может завершиться оформлением сделки, или, (что является не менее полезным), отказ клиента позволит выявить причины, что будет важным для «продуктовиков».

CRM для клиента

Для банков выгоды от внедрения CRM-системы вполне понятны, но как это скажется на клиенте, и чем это может быть интересно ему?

Во-первых, все то же качество обслуживания;

Во-вторых, это и скорость, и решение вопросов с первого звонка или обращения.

В-третьих, это выявление индивидуальных потребностей, а следовательно, отсутствие «спам»-сообщений и предложений от банка.

В-четвертых, банк, который знает всю историю обращений клиента вызывает доверие (CRM-системы удовольствие не из дешевых, если она есть в банке – это еще один повод к тому, чтобы оценить серьезность организации).

И последнее – порядок и последовательность действий банка перед клиентом, что несомненно говорит о клиентоориентированности.